Fidelização: quanto custa mesmo cancelar antes do fim
Quase toda a gente sobrestima o custo de sair. O valor tem limites legais claros — e há casos em que é zero.
Este artigo faz parte do guia Mudar de operador em Portugal: o guia completo.
«Estou preso até ao ano que vem.» É provavelmente a frase mais repetida — e mais cara — nas conversas sobre telecomunicações em Portugal. Na maioria dos casos, quem a diz nunca fez a conta, porque acredita que a conta é uma que a lei não permite.
O que é, exatamente, a fidelização
É uma troca. O operador dá-lhe uma vantagem à entrada — instalação sem custos, equipamento, desconto na mensalidade — e você compromete-se a manter o serviço durante um período. Essa vantagem tem um valor concreto, e é esse valor que serve de teto ao que lhe podem cobrar se sair antes.
Os limites que a lei impõe
Nos contratos celebrados a partir de 14 de novembro de 2022, o encargo por cessação antecipada por sua iniciativa não pode exceder o menor destes dois valores:
- o valor da vantagem que lhe foi conferida como contrapartida da fidelização;
- a parte dessa vantagem proporcional ao período de fidelização que ainda falta.
E há mais três limites que vale a pena conhecer: o encargo não pode corresponder à soma das prestações vincendas, não pode ser superior ao valor da vantagem conferida, e não pode ultrapassar os custos que o operador teve com a instalação.
A conta, com números
Suponha um contrato de 24 meses com 240 euros de vantagem — instalação e equipamento. Decide sair ao fim de 18 meses.
- Faltam 6 dos 24 meses, ou seja, um quarto do período.
- Um quarto de 240 euros são 60 euros.
- É esse o valor proporcional. A mensalidade que ainda faltava pagar não entra na conta.
O que a sua fatura é obrigada a dizer-lhe
Não tem de andar a adivinhar. A fatura mensal tem de indicar quanto tempo falta para o fim do período de fidelização e quanto pagaria se cancelasse antecipadamente por sua iniciativa. O período de fidelização tem também de constar da informação contratual e do resumo do contrato.
Se estas informações não estão na sua fatura, isso por si só é um sinal de que vale a pena olhar melhor para o contrato.
Quando o custo é zero
Há um caso em que a fidelização simplesmente deixa de o prender: quando é o operador a mudar as regras.
Se, durante o contrato, o operador alterar unilateralmente as condições acordadas, pode rescindir sem qualquer penalização — mesmo estando fidelizado. A comunicação que recebe tem de indicar esse direito e o prazo para o exercer. É o que acontece, tipicamente, com as atualizações anuais de preço.
Antes de renovar, faça isto
- Confirme a data em que a fidelização termina — está na fatura.
- Compare o que paga com o que existe hoje para a sua morada. O mercado mudou desde que assinou.
- Não renove por inércia. Renovar é assinar de novo, com um novo período.
- Peça a versão sem fidelização para comparar. O operador é obrigado a disponibilizá-la.
Sem fidelização custa mais? Faça a conta
Habitualmente sim, a mensalidade sem fidelização é mais alta. Mas nem sempre a diferença compensa o compromisso de dois anos. Multiplique a diferença mensal por 24 e compare com a vantagem que lhe dão à entrada: se a vantagem for menor do que o que vai pagar a mais em liberdade, a conta pode surpreendê-lo — nos dois sentidos.
Onde está escrito, e o que pedir
Não tem de aceitar um número dito ao telefone. Pode — e deve — pedir por escrito o cálculo do encargo de cessação, discriminado. Um pedido bem feito é curto: «qual foi a vantagem conferida, qual o seu valor, e qual o encargo proporcional ao período que falta?»
Essa informação existe obrigatoriamente, porque é ela que dá o teto legal. Se a resposta for apenas um valor total sem explicação, insista: um número sem cálculo não é uma resposta.
Fidelização não é o mesmo que duração do contrato
É uma confusão comum e sai cara. O contrato pode ser por tempo indeterminado; a fidelização é um período dentro dele, durante o qual sair tem custo. Terminada a fidelização, o contrato continua — e você fica livre para sair quando quiser, sem encargo.
Ou seja: no dia seguinte ao fim da fidelização, o serviço não acaba nem se renova sozinho com nova fidelização, a menos que você aceite alguma coisa que a reative. E é exatamente isso que uma chamada simpática a oferecer «um upgrade» costuma fazer.
O que conta como vantagem
Como o teto do encargo é o valor da vantagem, saber o que conta como vantagem é saber quanto podem cobrar. Tipicamente:
- Instalação que não pagou
- Equipamento cedido — router, descodificador
- Desconto na mensalidade durante um período
- Meses gratuitos à entrada
Se não recebeu nenhuma destas coisas, a pergunta seguinte é legítima: que vantagem justifica esta fidelização? Sem vantagem, não há contrapartida — e sem contrapartida, o teto do encargo aproxima-se de zero.
Não sabe em que ponto está?
Olhamos consigo para a fatura, dizemos-lhe quanto falta, quanto custaria sair e se compensa. Sem custos e sem compromisso — e se a resposta for ficar, é isso que lhe dizemos.
Perguntas frequentes
A multa é a soma das mensalidades que faltam?
Não, e nunca foi. O encargo não pode exceder o menor entre o valor da vantagem que lhe foi dada pela fidelização e a parte dessa vantagem proporcional ao tempo que ainda falta.
Qual é o período máximo de fidelização?
Vinte e quatro meses. Existem também contratos de 6 e de 12 meses, e o operador é obrigado a disponibilizar uma versão do serviço sem fidelização.
Quando posso cancelar sem pagar nada?
Sempre que o operador altere unilateralmente as condições do contrato — preço incluído. Nesse caso pode rescindir sem penalização, mesmo dentro da fidelização, dentro do prazo indicado na comunicação.